Klachtenfunctionaris: Mr J.A. de Jonge
contact: ja@dejonge-advocaat.nl
1. BEGRIPSOMSCHRIJVING
klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken,
mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de
dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt
klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een
klacht uit
klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor
behandeling van klachten klachtenregeling
dit document. zijnde de schriftelijke weergave
van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure
klachtenfunctionaris
de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de
klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen
klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering
van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure
2. DOELSTELLINGEN
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. het vastleggen van een procedure om klachten
van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te
handelen.
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken
van klachten van cliënten vast te stellen.
3. behoud en verbetering van bestaande relaties
door middel van goede klachtenbehandeling.
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren
op klachten.
5. verbetering van de kwaliteit van de
dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE
1. De advocaat wijst de cliënt erop dat het
kantoor een klachtenregeling hanteert.
2. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het
kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in
kennis te worden gesteld.
3. De betrokken advocaat tracht samen met de
cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de
klachtenfunctionaris.
4. De betrokken advocaat respectievelijk de
klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht
met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
5. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden
te zijn gewaarborgd.
6. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt
medegedeeld.
4. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT
1. Alle klachten worden geregistreerd met behulp
van het klachtenregistratieformulier.
2. De klachtenfunctionaris registreert en
classificeert de klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd.
- naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
- naar aard van de klacht volgens onderstaande
categorieën
I. klachten
over werkwijze/bejegening door de advocaat
II. klachten
over juridisch-inhoudelijke aspecten van de verleende diensten
III. klachten
over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten
over praktijkvoering in het algemeen
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden
ingedeeld.
5. Indien de klacht naar tevredenheid is
afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het
klachtenregistratieformulier
5. VERANTWOORDELIJKHEDEN
1. De betrokken advocaat en daarna de
klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling
van de klachten.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk
voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
3. Indien van toepassing houdt de betrokken
advocaat de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de
klacht.
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk
door het kantoor afgehandeld te zijn.
5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie
naar de klager.
6. De klachtenfunctionaris houdt het
klachtendossier bij.
6. ANALYSE VAN DE KLACHTEN
1. De klachtenregistratieformulieren worden na
afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris brengt van de
afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens
en maakt jaarlijks een analyse.
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen
ter voorkoming van nieuwe klachten. alsmede ter verbetering van procedures.
7. INTERN BESPREKEN
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op
basis van een analyse op het kantoor besproken.
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid
en gepland.
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk
voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
8. PREVENTIEVE ACTIE
1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de
klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve
maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
2. De te nemen maatregelen werden gezamenlijk met
de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.